Когда компания ставит чат-бот и теряет клиентов, виноват не ИИ, а тот, кто его внедрял
Дала развёрнутый комментарий для крупнейшего делового портала Татарстана, почему автоматизация клиентского сервиса может ударить по бренду, а не помочь ему.
В двух словах: если начинаете с кода, а не с анализа клиентского пути, то готовьтесь к оттоку.
Обязательно нужны системы мониторинга! Если клиент пишет в поддержку трижды по одному вопросу, то проблема не в нейросети, а в том, что вы не настроили передачу на оператора.
И да, ИИ — это не стена, а фильтр, который должен выводить ценного клиента на живого специалиста именно тогда, когда это нужно.
Для малого бизнеса, как по мне, ИИ-оператор вообще не нужен в общении с клиентами. Лучше создать базу знаний для живого сотрудника техподдержки, а ИИ-бот пускай ходит туда и подсказывает человеку, что лучше ответить.
Кстати, подобный кейс я несколько раз помогала реализовывать участникам клуба.
Я по-прежнему убеждена: ИИ не заменит человека в продажах и в работе с конфликтами. Однако если требуется понять, чего хочет клиент, а затем отправить его к нужному специалисту, то с этим ИИ уже справляется лучше живого менеджера.